В какие сроки возвратят деньги за непредоставленные туристические услуги
В 2020 году число жалоб, направленных в Роспотребнадзор Коми, от потребителей туристических услуг выросло в сравнении с прошлыми годами в несколько раз.
Так, в 2019 году в Роспотребнадзор поступило всего 13 жалоб на работу туроператоров, а в 2020-м – уже 70. Такую информацию озвучила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в РК Лилия Першина во время прямой линии «Туристические услуги: как защитить права потребителей», прошедшей на базе Общественной приемной главы Коми.
Лилия Першина отметила, что такой рост числа жалоб – результат режима самоизоляции, вызванного пандемией коронавируса. Люди сейчас требуют возврата денежных средств за непредоставленные им услуги. Однако сделать это срочно нереально.
– Ситуация печальная как для потребителей, так и для предпринимателей – поставщиков туристических услуг, понесших большие убытки в связи с пандемией, – пояснила Лилия Першина. – На жалобы мы обязаны ответить в установленные сроки, и мы отвечаем, даем разъяснения. Но большинство заявителей просят провести проверку, а постановлением правительства России все проверки Роспотребнадзору запрещены до конца 2020 года.
Как объяснила эксперт, основанием для проверки может быть только угроза здоровью, и это должно быть подтверждено документально. Постановлением правительства №1073 от 20 июля 2020 года об обязанностях операторов, отменивших туры, введены нормы. Так, туроператор обязан по отмененным из-за пандемии турам оказать потребителю равнозначные услуги или вернуть денежные средства до 31 декабря 2021 года. То же самое касается гостиничных услуг, которые потребитель заказывал самостоятельно, а не через туроператора. Постановлением правительства №1078 от 30 июля 2020 года определено, что потребитель имеет право перенести сроки бронирования, то есть воспользоваться услугами этой гостиницы в любое время после отмены карантинных мер, либо имеет право потребовать возврата денег, которые ему должны быть выплачены не позднее 31 декабря 2021 года.
– Даже если бы не существовало запрета на проведение проверок, мы все равно не можем их проводить, когда дело касается только невыплаты денег, потому что спор подлежит разрешению только в судебном порядке.
То, что тема горячая, подтверждали и звонки жителей республики.
– Я планирую отпуск и хочу поинтересоваться: если я заранее куплю путевку, а потом что-то произойдет, в каком порядке можно просить турфирму вернуть деньги? – спросила позвонившая сыктывкарка.
– Вы вправе в любое время отказаться от туристических услуг, но гарантировать, что вам стопроцентно вернут ваши средства, невозможно. По закону исполнитель услуг имеет право доказать, что он понес определенные фактические расходы, и потребитель обязан их уплатить исполнителю. При этом четко определенных сроков возврата денег потребителю законом не определено, – ответила Лилия Першина.
– Понятно. Значит, заранее лучше путевку не брать, – сделали вывод на другом конце провода.
– Не можем вернуть деньги за авиабилеты, купленные по карте в марте этого года. Поездка в санаторий Кисловодска должна была состояться в апреле, но пандемия внесла свои коррективы. Контактных телефонов авиакомпании, самолетом которой мы должны были лететь, на ее сайте нет, связаться с ними невозможно. Но в моем личном кабинете на сайте этой компании отображается сумма, заплаченная мной за билеты в Кисловодск. Я неоднократно в течение месяца писал заявления о возврате этих денег, но никакого ответа мне не дают. Посоветуйте, как вернуть деньги, – обратился за помощью мужчина.
Эксперт Роспотребнадзора ответила, что данная ситуация регулируется постановлением правительства РФ №999, в котором говорится, что перевозчик вправе сам изменить условия перевозки.
– Действительно, данная авиакомпания не всегда отвечает на заявления, размещенные на сайте. К нам в управление поступало много жалоб, что невозможно с ними связаться. Но я знаю, что деньги, уплаченные потребителем за билеты, которыми он не мог воспользоваться, остаются на его счете. Вопрос их возврата или замены на поездку вы как заказчик должны регулировать сами. Постановлением определен срок возврата денег – три года. В течение этого времени вы можете либо вернуть деньги, либо совершить на эти деньги авиа-перелет, – рассказала Лилия Першина. – Я думаю, они не выходят на связь в связи с большой загруженностью. Но по опыту могу заверить: эта авиакомпания уже предоставляет людям возможность совершать перелеты за счет тех денег, которые были уплачены до начала пандемии. Большинство потребителей просят помочь, но как мы можем помочь при наличии действующих со стороны государства запретов? Вы, конечно, вправе обратиться с соответствующим заявлением к нам, но мы лишь сможем дать вам более подробные разъяснения. В течение трех лет вы имеете право на эти деньги либо перелететь, либо получить их обратно. Другого пока нет. Даже суды не будут рассматривать такие заявления, потому что законные сроки еще не истекли.
Галина ГАЕВА
Фото 2lumpsofsugar.livejournal.com
Оставьте первый комментарий для "Долги вернут, но не скоро"