На что имеет право турист

Эксперты рассказали, о чем нужно знать, собравшись на отдых за границу

Нынешние туристы совсем не те, что были 15-20 лет назад, когда россияне только открывали для себя заграницу. Большинство путешественников сегодня часто ездят за рубеж и грамотно подходят к выбору тура, знают отели, обычаи и нравы стран, которые планируют посетить. Тем не менее непредвиденные и сложные ситуации случаются во все времена, поэтому туристам так важно знать свои права и обязанности. Этой теме была посвящена организованная Общественной приемной главы Коми прямая линия «Туристические услуги: на что имеет право потребитель».

Приглашенные на встречу эксперты – главный специалист отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РК Лилия Першина и член Общественной палаты РК Мнацакан Никогосян подробно ответили на все задаваемые вопросы.

Как отметила Лилия Першина, жалоб от туристов сейчас мало, раньше в Роспотребнадзор обращались гораздо чаще. В любом случае, если потребитель намерен наказать туроператора за некачественно оказанные или непредоставленные услуги, он должен доказать обоснованность своей жалобы.

Если речь идет о поездке на курорт, то в основном туристы жалуются на плохую уборку в номере, старую обшарпанную мебель, а также на то, что к расчетному времени номер не убран и не готов к заезду новых постояльцев. Однако это не повод, чтобы писать жалобу, считает представитель Роспотребнадзора. Лучше всего попытаться решить проблему на месте, обратившись в ресепшн, или через отельного гида – представителя принимающей стороны. Если это не даст результата, тогда нужно позвонить или написать по электронной почте в турагентство, где вы приобретали путевку.

Другой распространенный случай – вам обещали номер с видом на море, а предоставили с видом на задний двор. Как правило, отель идет навстречу туристам, и проблему удается урегулировать.

Не нужно ругаться с представителями принимающей туркомпании, тратить драгоценные дни отдыха, нервы и деньги, советуют в Роспотребнадзоре. Лучше собрать необходимые документы, подтверждающие ненадлежащее оказание услуг: чеки, квитанции, фото- и видеоматериалы, а также запастись контактами очевидцев.

Если не удалось решить проблему на месте, то в соответствии со статьей 6 закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение морального вреда. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя, которому оказали услугу с недостатками, требовать  на выбор устранения этих недостатков в процессе оказания услуги, повторного предоставления услуги, уменьшения цены за нее, возмещения расходов или расторжения договора. Кроме того, можно потребовать компенсации морального вреда. Важно только знать, что время подачи претензии ограничено – ее надо успеть предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора. Здесь как раз понадобятся те документы, свидетельства очевидцев, электронные письма, фото и видео, подтверждающие недостатки, что туристы собрали во время поездки.

Впрочем, по словам Мнацакана Никогосяна, бывают и весьма нелепые претензии, не имеющие к качеству оказания услуг прямого отношения. Например, в его практике был случай, когда турист указал на «некачественную услугу»: в холле отеля рваное ковровое покрытие. Представитель турбизнеса считает, что человек просто хотел вытрясти из агентства деньги.

Вообще, все требуемые пожелания к качеству туристской услуги следует прописать в письменном договоре, заключаемом туристом с туроператором или турагентством. Все нюансы должны быть внесены в текст договора – звездность и расположение отеля (например, на первой линии), наличие бассейна, детской площадки, теннисного корта, система питания (только завтрак, завтрак и ужин, «все включено»), вид пляжа (песчаный, галечный, платформа), перелет (прямой, с пересадками), время вылета (ночное, утреннее, дневное, вечернее).

Не торопитесь заключить договор сразу и тем более оплатить полную сумму за путевку, прежде попросите внимательно посмотреть еще раз буклеты, только уже дома, в спокойной обстановке, и обязательно посмотрите отзывы на выбранный отель в интернете.

Задали вопрос, поступали ли в Респотребнадзор претензии от туристов, выбравших турпакет «Фортуна». Особенность этого турпродукта в том, что в путевке обозначена только звездность отеля, а какой именно отель достанется, туристы узнают уже по прибытии на место. Эта услуга пользуется большой популярностью, потому что поездка обходится значительно дешевле. Но название турпакета говорит само за себя: фортуна может повернуться к тебе лицом, и ты за 50 тысяч будешь отдыхать в номере стоимостью 70 тысяч, а может и наоборот – как повезет. Тем не менее никаких жалоб в Роспотребнадзор на этот вид услуги не поступало. В 99,9 процента случаев люди очень довольны.

Зашел разговор на прямой линии и о ситуациях, когда турист в силу обстоятельств не может вылететь к месту отдыха. Как пояснила Лилия Першина, в договоре должно быть оговорено, в каком случае возвратят 100 процентов стоимости путевки, в каком – 70 процентов.

Можно оформить страховку от невыезда – это дополнительная оплачиваемая услуга по линии страхования. Как правило, она оформляется на случай, если кто-то из родственников заболеет. И тогда неважно, за сколько дней вы откажетесь от путевки, – деньги вам должны вернуть за минусом страхового взноса. При этом надо подтвердить факт госпитализации родственника.

Если же вас задержали на таможне как должника, то это уже исключительно ваши проблемы – турфирма за нестраховой случай ответственности не несет. Поэтому лучше заблаговременно проверить, есть ли у вас долги перед государством.

Заранее же следует обговорить с турагентством и возврат средств в случае невыдачи визы. Кстати, шенгенскую визу сейчас не выдают без биометрических данных, а для этого надо специально выехать в Москву или Санкт-Петербург – в посольство страны, которую вы планируете посетить, либо визовый центр. Впрочем, доплатив некоторую сумму, можно сделать дактилоскопию и в Сыктывкаре. Этим занимаются три туроператора, которые собирают заявки от турагентств, после чего в республику приезжает представитель посольства и снимает отпечатки пальцев. Для туристов, собирающихся в страны Шенгена, это удобно и обходится значительно дешевле, нежели самим ехать в столицу. Но сейчас в Госдуме обсуждается вопрос о необходимости обязательной аккредитации всех визовых центров, так что возможно возвращение к старой схеме – проходить дактилоскопию можно будет только в посольствах.

Под занавес встречи Мнацакан Никогосян призвал жителей республики обращаться в проверенные турагентства, не поддаваясь на заманчивые предложения фирм-однодневок. Туриста должно насторожить, если офис турфирмы располагается в квартире, либо вообще вам предлагают встретиться в кафе. Чтобы переманить клиентов, такие «агентства» специально идут на демпинг, снижают проценты за счет своей комиссии. Но доверять свои деньги агентам, которые не имеют отзывов и приличного офиса, не стоит.

Галина ВЛАДИС

Фото iphones.ru