Евгений Зелинский: «Сообщения жителей доходят напрямую до руководства региона»

Газета «Республика» совместно с Центром управления регионом Коми (ЦУР) запускает проект «Решаем вместе». Его цель – рассказать жителям о работе органов власти в социальных сетях и через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», о совместно решенных проблемах, о том, как можно комфортно и эффективно общаться с властью на удобных для жителей площадках. В интервью изданию руководитель ЦУР Евгений Зелинский рассказал о системе обработки сообщений жителей и первых результатах работы.

– Как Центр управления регионом связан с обращениями граждан?

– Это ключевое направление нашей работы. Аналогичные центры созданы по поручению президента России Владимира Путина во всех регионах страны. Простыми словами ЦУР – это единый пункт мониторинга, в который поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей по всем направлениям, связанным с жизнью региона. На основе поступающих сообщений готовятся аналитические материалы, которые отражают социально-экономическую ситуацию как в районах республики, так и в регионе в целом, и вырабатываются предложения по дальнейшему развитию.

Вся наша работа построена на обращениях граждан. Между собой мы их называем «сообщения граждан», так как все-таки «обращение граждан» – более устойчивое словосочетание, которое у большинства людей ассоциируется с федеральным законом от 2 мая 2006 года №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

– А в чем отличие вашего формата работы от ФЗ №59?

– Мы фиксируем сообщения во всех открытых источниках в интернете, в основном это социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Instagram, Twitter и Facebook).

Сообщение жителя в соцсети может быть даже не направлено в адрес органа власти или Центра управления регионом. Все равно система «Инцидент Менеджмент» отловит его, а специалисты направят в ответственный орган для разрешения вопроса.

Главное преимущество системы – сроки. Так, за прошедший месяц мы побили очередной рекорд и достигли среднего времени ожидания ответа пользователем в четыре часа четыре минуты. При этом в качестве не потеряли – средний уровень удовлетворенности ответами сохранился на уровне 84 процента. Здесь общение с жителями происходит практически онлайн в формате «вопрос – ответ».

В то же время классический порядок обращений граждан по ФЗ №59 лишен таких преимуществ. Все сталкивались с тридцатидневным сроком рассмотрения жалоб, а в некоторых случаях и дольше. Мы должны соответствовать времени и, например, на просьбу расчистить снег во дворе либо вкрутить лампочку в подъезде отвечать гораздо быстрее, чем за месяц. А если отписка? Представьте эмоции жителя. В своей работе эти моменты стремимся максимально исключать.

Система «Инцидент Менедж-мент» в республике внедрялась еще до создания Центра управления регионом – с 2018 года. По итогам семи месяцев 2021 года через систему поступило 19,3 тысячи сообщений. Это уже на две тысячи больше, чем за весь 2019 год. Количество обращений в соцсетях растет с каждым годом, потому что люди понимают, что теперь это самый удобный, быстрый и контролируемый способ решить свою бытовую проблему и обратить внимание властей на недоработки.

– Сообщения поступают в систему и на платформу, что дальше?

– Специалисты распределяют их по ответственным органам власти, которые в свою очередь отрабатывают вместе с профильными отделами. Результат – решенная проблема жителя либо консультация по вопросу.

Если проблема не решается либо имеет масштабный характер, ЦУР готовит информацию, которая доводится до главы Республики Коми в рамках ежедневных аналитических докладов.

– Правда, что глава Коми Владимир Уйба тоже отслеживает сигналы жителей?

– Да, это так. У него есть тепловая карта, в которой отображаются абсолютно все сообщения жителей, поступившие через систему «Инцидент Менеджмент» и платформу «Госуслуги. Решаем вместе». Такая карта позволяет проанализировать самые распространенные проблемы и принять меры для их предотвращения в будущем. Он ее смотрит ежедневно. Там же отображаются статистика проблем, ответы органов власти.

Большинство членов правительства тоже подключено к тепловой карте, в планах – подключить руководителей муниципальных образований, поэтому можем смело утверждать, что сообщения жителей сегодня доходят напрямую как до руководителя региона, так и до профильных министров.

Более того, специалисты Центра управления регионом Коми ежедневно готовят аналитические отчеты для главы республики, в которых отражены самые острые проблемы и сообщения. Аналогичные материалы, только более расширенные, готовятся к его поездкам по районам.

– Что больше всего волнует жителей?

– По результатам семи месяцев 2021 года в числе основных проблем: дороги, безнадзорные животные, отсутствие отопления и благоустройство территорий. Наши данные совпадают с реальным положением дел.

– Есть уже положительные примеры решения проблем?

– Безусловно. Опустим ежедневные проблемы, которые волнуют жителей: вывоз мусора, уборка территории, скос травы и борщевика, грейдирование дороги. Совместно с органами власти мы их решаем в ежедневном режиме.

С момента открытия Центра управления регионом в ноябре 2020 года благодаря сигналам жителей нам удалось решить много системных вопросов.

В начале 2021 года совместно с Госсоветом Коми, прокуратурой и администрацией Корткеросского района добились сокращения числа справок на «льготные» дрова.

Зимой в Емве сообщения жителей о некачественном обслуживании уличной сети позволили сменить недобросовестного подрядчика.

Осенью будет запущена электронная продажа билетов на вертолетные рейсы. Жители испытывали большие сложности с их приобретением: очередь занимали с вечера.

В ближайшее время начнется ремонт дороги между Зеленцом и Парчегом в Сыктывдинском районе.

Самый масштабный кейс – до 2024 года в Коми оборудуют 15 вертолетных площадок для санавиации. Жители труднодоступных населенных пунктов республики годами жаловались на невозможность получить медпомощь.

Конечно, вопросы решены благодаря взаимодействию с главой Республики Коми, региональным правительством, а также с главами городов и районов.

– Что дальше?

– Только развитие – совершенствование качества и скорости ответов, эффективности решения проблем жителей, повышение уровня доверия к власти.

Глобально мы стремимся к выстраиванию доверительного и честного диалога между органами власти и жителями. Есть проблема – сообщи. Если она оперативно не решится, то попадет в программу или план. В этом нас опять же поддерживает Владимир Уйба.

До конца 2021 года планируется открыть три муниципальных центра управления: в Усинске, Воркуте и Ухте. В Сыктывкаре такой центр уже создан и полноценно функционирует. Создание МЦУ позволит администрациям сфокусироваться на выстраивании качественной обратной связи, а нам – получить на местах специалистов, которые помогут решать проблемы на территориях более эффективно и быстро.

Со своей стороны Центр управления регионом продолжит повышать компетенции специалистов в органах власти по работе с обратной связью. Осенью наша головная структура – АНО «Диалог» – запустит онлайн-школу для сотрудников администраций и министерств – «Диалог Эксперт». Пока она работает в пробном режиме для небольшого количества госслужащих, занимающихся работой со СМИ и соцсетями. По большей части курсы ориентированы на повышение социальных навыков в интернете.

В ближайшее время планируем представить рейтинг работы администраций городов и районов по работе с обратной связью. В нем будут учитываться качество общения с гражданами, скорость реагирования и соблюдение стандартов ведения соцсетей.

Свои вопросы к органам власти читатели могут задать в их официальных сообществах в соцсетях, через виджет в сообществе Республика Коми и платформу «Госуслуги. Решаем вместе».

Александр ИВАНОВ

Фото предоставлены ЦУР РК