Потребители в эпоху пандемии

В марте традиционно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. За прошедший год из-за пандемии и самоизоляции покупатели товаров и потребители услуг столкнулись с ситуациями, которые еще совсем недавно сложно было представить. В Коми, например, зафиксированы шокирующие случаи, связанные с погребением погибших от коронавируса. Об особенностях защиты прав потребителей в эпоху пандемии рассказала главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Лилия Першина в ходе тематической прямой линии, состоявшейся в Общественной приемной главы Коми.

«Долги» туроператоров

По словам эксперта, львиная доля обращений, поступивших в региональное управление Роспотребнадзора в прошлом году, была связана с разными аспектами пандемии. Люди, жизнь которых за короткий промежуток изменилась «до неузнаваемости», пытались разобраться в новых реалиях. Основными темами обращений были качество оказания медицинских услуг (как платных, так и бесплатных), нарушение прав потребителей в области туристических, гостиничных услуг, перевозок.

Лилия Першина напомнила, что в связи с закрытием границ и режимом самоизоляции отменился ряд туристических рейсов. Несостоявшиеся путешественники жаловались на отмену турпоездок и нежелание туроператоров возвращать деньги. Многие турфирмы предлагали перенести поездку на следующий, 2021 год. Некоторые клиенты согласились подождать, и проблема «перекочевала» в этот год, поскольку теперь путешественники сообщают, что туроператоры требуют доплату за тур, который состоится в этом году. Эксперт Роспотребнадзора заверила, что требование доплаты за равнозначный тур незаконно, поскольку противоречит постановлению правительства России, регулирующему особенности формирования туристического продукта в условиях распространения коронавирусной инфекции. Но, если туроператор добровольно не соглашается «умерить аппетит», вопрос придется решать в суде.

Успеть за три года

В прошлом году жители республики столкнулись и с новыми правилами захоронения людей, причиной смерти которых стал коронавирус. В период пандемии для предупреждения распространения инфекции тела умерших выдавались родственникам после проведения обязательного вскрытия со специальной обработкой дезинфицирующими средствами, в специальной упаковке и закрытом гробу. При этом специализированным организациям на мероприятия по предупреждению распространения коронавируса были выделены средства из республиканского бюджета. Огромный общественный резонанс вызвало сообщение о том, что в Сыктывкаре ГБУЗ РК «Патологоанатомическое бюро» взимало деньги за обработку и дезинфекцию от коронавируса еще и с родственников почивших граждан. В качестве обоснования необходимости внесения платы сотрудники учреждения ссылались на требования Роспотребнадзора, не уточняя, что обязательные процедуры финансируются из бюджета.

Прокуратура Сыктывкара провела проверку, в ходе которой выяснилось, что взимание платы патологоанатомическим бюро за обработку тел умерших от COVID-19, а также за закрытый гроб для захоронения является необоснованным.

По этому факту прокуратура Сыктывкара вынесла в отношении и.о. начальника ГБУЗ РК «Патологоанатомическое бюро» представление об устранении выявленных нарушений. Кроме того, и.о. министра здравоохранения Коми направлена информация о выявленных нарушениях для рассмотрения в порядке ведомственного контроля.

– В данном случае исполнитель должен возвратить те денежные средства, которые не должны были быть взысканы. Для этого потребитель может предъявить письменную претензию исполнителю в двух экземплярах. Один экземпляр с датой принятия претензии и указанием должности сотрудника, который ее принял, потребитель оставляет у себя, – пояснила Лилия Першина.

Эксперт рекомендовала указать в претензии срок, когда должны быть возвращены средства – например, десять дней. Если за это время исполнитель не выполнит требование, впоследствии можно будет говорить о нарушении срока и взыскании процентов за удержание денежных средств.

– Можно обратиться в управление Роспотребнадзора по Коми. Мы не можем обязать исполнителя возвратить денежные средства, имущественный спор в данном случае решается только в судебном порядке. Но сотрудники Роспотребнадзора помогут составить и претензию, и при необходимости исковое заявление. При наличии определенных обстоятельств можем выйти в суд сами с иском в защиту прав потребителя, – сообщила Лилия Першина.

Эксперт напомнила, что общий срок исковой давности составляет три года, поэтому у потребителей в данном случае еще есть время, чтобы потребовать возвратить деньги. Шанс вернуть свои средства есть и у тех родственников погибших, которые в период скорби не сохранили квитанции. Сведения об оплате есть у исполнителя, их можно запросить в рамках судебного разбирательства.

Остаток возвращается

Немало жалоб поступало на действия руководства спортзалов и бассейнов. Напомним, спортивные учреждения, в том числе бассейны, долгое время не работали из-за карантина, поэтому любители спорта, купившие, например, годовой абонемент, не могли воспользоваться услугами спортучреждений. Как пояснила эксперт, по закону «О защите прав потребителя» потребитель вправе отказаться от оказываемой услуги в любое время и вернуть внесенные деньги с учетом вычета затрат, которые понес исполнитель. При этом фактически понесенные расходы исполнитель не может «придумать», они должны быть подтверждены и доказаны в судебном порядке. Лилия Першина сообщила, что несколько любителей спорта направляли обращения в Роспотребнадзор. Сотрудники ведомства предложили им прислать копии заключенного договора для изучения. Пока ни один из обратившихся документы не прислал.

Лилия Першина предположила, что потребителей может смущать пункт, который исполнитель включает в договор: «в случае расторжения договора в одностороннем порядке, если инициатива исходит от потребителя, остаток денежных средств не возвращается». Некоторые потребители считают, что, подписав договор, где имеется такой пункт, теряют право на возврат средств. Лилия Першина заверила, что такой пункт договора не стоит принимать во внимание, поскольку он ущемляет права потребителя, что незаконно. У потребителя, не получившего оплаченные услуги, есть все основания обратиться в суд и требовать остаток внесенных денежных средств.

Лилия Першина рассказала и о новых правилах продажи товаров в розницу, которые введены постановлением правительства №2463 от 31.12.2020 года и действуют с 1 января 2021 года.

У потребителей есть множество возможностей предъявить претензию исполнителю, в том числе и в электронном виде. Новыми правилами предусмотрена обязанность продавца предоставить ответ на претензию.

Кроме того, покупатели могут свободно фотографировать в магазинах. Ранее запрета на фотосъемку тоже не было, но не существовало и разрешения на нее. Из-за этого иногда возникали конфликты между работниками магазина и покупателями. В новых правилах указано, что «не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара». Любой потребитель вправе зафиксировать, например, на камеру мобильного телефона те нарушения, с которыми он столкнулся в торговой точке.

Важное новшество появилось и в сфере работы общепита: навязывание чаевых запрещено, все расходы на обслуживание должны быть включены в себестоимость блюд.

Еще одно нововведение для любителей дистанционных покупок: при доставке заказов по адресу проживания интернет-магазин теперь имеет право выдать заказ любому человеку, который назовет номер заказа или иным образом сможет подтвердить факт заключения договора купли-продажи.

О таксе таксистов

В ходе прямой линии прозвучал вопрос о правомерности действий сотрудников служб такси, которые «взвинчивали» цены в самые холодные дни: например, если поездка при средней для зимы температуре воздуха стоила 100 рублей, во время сильных морозов цена подскакивала в два, а то и в три раза.

Лилия Першина пояснила, что в таком росте цены нет нарушения, если исполнитель сообщил стоимость своей услуги, а потребитель согласился ее оплатить.

Как сообщили в республиканском управлении Роспотребнадзора, с 1 января 2021 года вступили в силу новые правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утвержденные постановлением правительства Российской Федерации №1586 от 01.10.2020 года.

В этих правилах немало интересных и полезных для потребителей сведений. Например, перевозчик обязан зарегистрировать принятый к исполнению заказ пассажира в журнале регистрации, который ведется на бумажном носителе или в электронной форме. В регистрационной форме должны отражаться дополнительные требования заказчика к классу легкового такси, обеспечению наличия детского удерживающего устройства для каждого из детей, возможности перевозки инвалида и его кресла-коляски. Напомним, например, у пассажиров с детьми нередко возникают проблемы из-за отсутствия в такси детского удерживающего устройства.

Перевозчик обязан по прибытии легкового такси сообщать заказчику местонахождение, государственный регистрационный номер, марку и цвет кузова легкового такси, а также фамилию, имя и отчество (при наличии) водителя, фактическое время прибытия легкового такси. Кроме того, перевозчик обязан выдать пассажиру, в том числе в форме электронного документа, чек, подтверждающий оплату пользования легковым такси.

Недвусмысленно решен и вопрос о том, кто и как «прокладывает путь», чтобы не увеличивать искусственно расстояние до пункта прибытия. Как следует из правил, маршрут перевозки пассажиров и багажа легковым такси определяется пассажиром. Если маршрут потребителем не определен, водитель легкового такси обязан осуществить перевозку по кратчайшему пути или по пути с наименьшими затратами времени на перевозку.

Людмила ВЛАСОВА

Фото allremont59.ru, freepik.com