Евгений Зелинский: «Цифра» работает во благо людей»

Каждый житель Республики Коми может сообщить о волнующей его проблеме с помощью цифровых технологий, например, используя голосового помощника «Алиса». О том, как это сделать, в интервью «Республике» рассказал руководитель Центра управления регионом Коми Евгений Зелинский.

– Вы рекомендуете жителям Коми оставлять свои вопросы к органам власти через голосового помощника «Алиса». Чем обусловлен именно такой способ?

– Это один из способов обратиться к органам власти со своей проблемой в республике. Чем он обусловлен? Своей простотой. Думаю, многие читатели уже заметили, что Центр управления регионом (ЦУР) работает с сигналами жителей в интернете: в социальных сетях и на платформе «Госуслуги. Решаем вместе». Возможность общаться с властью здесь и сейчас – это ведь тоже упрощение процессов по сравнению, например, с ФЗ №59, где регламентированы тридцатидневные сроки.

Обращаться к органам власти через голосового помощника «Алиса» – это еще большее упрощение, чем даже сигналы в социальных сетях и через Госуслуги. Человеку просто надо рассказать о своей проблеме и задать вопрос своему устройству, даже писать ничего не нужно. Такая практика внедрена в ноябре 2021 года АНО «Диалог» и «Яндексом» во всех субъектах страны.

Это все сложно было представить еще пять лет назад, но, признаюсь, нашей команде приятно быть частью таких изменений в жизни людей. Тот самый случай, когда «цифра» работает во благо людей.

– Как воспользоваться голосовым помощником «Алиса» для передачи сообщения о какой-либо проблеме в Коми?

– Для этого необходимо иметь любое устройство, которое поддерживает доступ в интернет. Это может быть компьютер или телефон, кто-то использует навигаторы, умные колонки или станции.

Далее надо установить возможность общаться с «Алисой». На компьютере можно воспользоваться веб-браузером «Яндекс» или специальными настройками, на телефоне или других устройствах установить одно из приложений: «Яндекс», «Яндекс. Карты», «Яндекс. Навигатор». На некоторых новых телефонах такая возможность есть по умолчанию, как, например, в умных колонках или станциях от «Яндекс». Это все, можно общаться.

Чтобы начать диалог, своему устройству нужно озвучить: «Алиса, запусти навык «Инцидент Менеджмент». Начнется разговор как с человеком. Голосовой помощник задаст несколько уточняющих вопросов. Все общение займет не больше минуты.

Так можно направить в орган власти жалобу, вопрос или предложение на социально-бытовую тему. Отмечу, что через голосового помощника можно направить только сообщения с конкретикой, где указаны адрес или место, а также описана конкретная проблема.

После завершения разговора с голосовым помощником начинается большая, но «невидимая» работа. Программа автоматически формирует текст диалога и направляет в систему «Инцидент Менеджмент», которая обычно работает с сигналами жителей в социальных сетях. Дальше стандартный процесс: специалисты ЦУР распределяют сообщение в профильный орган власти, и житель в течение восьми рабочих часов получает ответ по решению вопроса или разъяснения. Волноваться за то, что обращение не дойдет до органа власти, не надо. Оно точно будет отработано.

Важный нюанс: необходимо иметь зарегистрированный и авторизованный аккаунт в «Яндексе». Это значит, что у человека есть электронная почта, именно на нее будут приходить ответы от органов власти. На практике голосовой помощник всегда предлагает зарегистрироваться и авторизоваться, поэтому стоит прислушаться к этой рекомендации.

Если у обратившегося нет электронной почты, то это не значит, что сигнал не будет отработан, – отработаем, но только он не сможет получить обратную связь. В некоторых случаях она важна.

– Если пожилой человек далек от современных технологий, сможет ли он воспользоваться голосовым помощником «Алиса»?

– Самый простой способ – обратиться к родственникам, друзьям или соседям с просьбой установить на свое устройство голосового помощника. Все, кто хоть немного проявляет активность в интернете, могут это сделать. Для этого не требуется специальной подготовки, тем более современные приложения разработаны так, что они шаг за шагом показывают пользователю, как их установить и настроить. Наши специалисты, кстати, фиксируют рост числа граждан старшего возраста среди активных пользователей нашими каналами коммуникации. Это радует.

– Много ли сигналов поступило именно через голосового помощника «Алиса»?

– Пока не более одного процента от общего количества обработанных сигналов и сообщений, но уверен, что эта цифра будет расти. Государство совместно с крупнейшей компанией страны предложило самый простой способ обратиться в орган власти на основе синергии уже созданных и успешно работающих IT-продуктов. Сейчас любой житель может воспользоваться им или выбрать тот формат коммуникации, который ему наиболее удобен. Это соответствует нашей концепции: организация простого, понятного, эффективного и оперативного диалога органов власти с жителями.

Прироста числа поступающих сигналов через голосового помощника «Алиса» ожидаем только к следующему году. Тут точно такая же ситуация, как с коммуникацией в социальных сетях. В 2018 году жители с большим недоверием относились к подобному формату общения с властью. Сегодня мы имеем прирост с тысячи сигналов по итогам 2018 года до 37 тысяч по итогам 2021 года.

Также жители республики могут оставить свои вопросы к органам власти и получить ответы через официальные аккаунты органов власти в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники», в мессенджере Telegram, через платформу «Госуслуги. Решаем вместе», в рамках прямой линии Центра управления регионом Коми в нашем официальном сообществе во «ВКонтакте» и на телеканале «Юрган» по средам в 20.00.

– В сообществе ЦУР проводятся трансляции прямых линий с руководителями органов государственной власти. В связи с чем введена эта практика?

– Президент России по итогам «прямой линии» в 2021 году поручил главам субъектов регулярно напрямую общаться с жителями регионов в подобном формате. В ноябре 2021 года впервые ЦУР совместно с администрацией главы Коми выполнили поручение президента и провели прямую линию с Владимиром Уйба, ориентированную именно на аудиторию социальных сетей и интернета. Вопросы были составлены на основе аналитики специалистов ЦУР, то есть это самые волнующие жителей темы, а также брались из числа тех, которые пользователи оставляли в комментариях к трансляции онлайн.

Отклик от жителей республики был очень позитивный, мы довели эту информацию до Владимира Уйба, и он поручил региональному правительству, руководителям органов власти проводить подобные эфиры на регулярной основе.

Большим подспорьем в этой работе для нас стал телеканал «Юрган», который помогает организовывать трансляции на высоком качественном уровне и, самое главное, не ограничиваться одним интернетом, тем самым охватывая граждан, не имеющих возможности смотреть трансляции в социальных сетях.

Вопросы формируются из аналитики специалистов ЦУР и комментариев во время прямого эфира. Территориальные органы общественных приемных главы Коми помогают нам собирать вопросы от тех жителей, которые не могут выходить в интернет.

Участниками проекта уже стали семнадцать руководителей. Жители задали им суммарно более полутора тысяч вопросов в социальных сетях и получили ответы в течение первых суток.

Сейчас готовим еще один большой эфир с главой Коми, который состоится 6 июля.

Беседовала Ирина СМИРНОВА

Фото Центра управления регионом

Опубликовано при финансовой поддержке Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Республики Коми