Результат излишнего доверия: клиенты банков попадают в ловушку мисселинга

Открывая вклад в банке под высокий годовой процент, клиент надеется приумножить свои средства. Но на практике человек может не только не получить доход, но и потерять деньги. О таком небезопасном для кошелька клиента явлении, как мисселинг (введение в заблуждение), шла речь в ходе прямой линии, состоявшейся в Общественной приемной главы Коми. В ловушку мисселинга попадают в основном пожилые люди или те клиенты банков, которые не привыкли читать договоры. Сейчас, когда проценты по банковским вкладам снизились до минимума, в погоне за прибылью надо проявлять особую осторожность.

С «заботой» о вкладчике

«Пандемийный» 2020 год был непростым и в экономическом плане. Люди теряли доходы, оставались без работы, в итоге вынуждены были так или иначе справляться с денежными трудностями. Многие изыскивали способы получить хоть какой-то дополнительный доход. Одна из жительниц Сыктывкара рассказала «Республике», как пыталась увеличить свой капитал, поверив рассказам банковского менеджера о новом банковском продукте с высокой доходностью.

Работающая пенсионерка имела вклад в одном из банков, сумма на счету скопилась солидная, а вот доход от этого был невелик – около четырех процентов за год, в месяц набегало немного. Когда срок вклада подходил к концу, клиентке позвонил менеджер из банка, предложил открыть новый вклад на выгодных условиях, доходностью до 12 процентов в год. Пригласил в банк, сказал, что все объяснит на месте.

В офисе обаятельный молодой сотрудник банка сам посетовал на невысокие проценты по вкладам, подчеркнул, что их банк заботится о своих постоянных клиентах, поэтому надежной состоятельной вкладчице предлагает особо выгодные условия, которые она со свойственной ей финансовой проницательностью наверняка оценит по достоинству. Комплименты растопили женское сердце, и клиентка начала безоговорочно доверять менеджеру, который, как ей казалось, искренне заботился о ее интересах.

Миссе́линг (от англ. Misselling – «неправильная продажа») – недобросовестная практика продаж, при которой информация о товаре (услуге) преднамеренно искажается, вследствие чего покупатель вводится в заблуждение относительно необходимости его приобретения. Мисселинг может включать намеренное утаивание информации о ключевых особенностях продукта, а также о сопутствующих рисках, в связи с чем клиенту продается не тот товар (услуга), за которым он обратился, а нечто иное. Таким образом, покупатель приобретает неподходящий продукт, хотя качество его может быть и неплохим. Практика мисселинга считается неэтичной и небрежной, она может привести к судебному иску, штрафу или профессиональному осуждению продавца. Одним из распространенных типов является инвестиционный мисселинг со стороны банков. Также популярен мисселинг со стороны страховых компаний, брокерских фирм и прочих кредитных организаций.

Молодой человек объяснил, что капитал вкладчицы банк разделит на две части. Одна останется на счету, вторая часть счета будет инвестиционной, ее банк вложит «в дело» – прибыльные акции зарубежной фармкомпании. При этом, как заверял сотрудник банка, клиентке гарантирован высокий доход. Вот только деньги нельзя будет снимать со счета в течение пяти лет. Но зато после этого срока капитал с учетом капитализации процентов едва ли не удвоится.

По признанию женщины, единственное, что смутило ее во время разговора с менеджером, – огромный срок, на который придется «забыть» о вкладе. Если снять деньги до истечения пяти лет, никаких процентов не получишь вообще. А за пять лет многое может измениться – вдруг срочно понадобится крупная сумма. Поэтому женщина не стала подписывать документы, которые подсовывал ей «заботливый» менеджер, а сказала, что предложение ее заинтересовало, она подумает и даст ответ через день.

Дома, поразмыслив, поискав информацию об инвестиционных счетах в интернете, женщина поняла, что уверения в высокой доходности были как минимум не совсем искренни. На инвестициях можно как заработать, так и потерять деньги – все зависит от доходности компаний, в акции которых вкладываются средства. Удачно вложив средства в прибыльные акции, конечно, можно заработать. Но если компания не получает прибыль, то без дохода остается и вкладчик. Поскольку сыктывкарка не знала ничего о деятельности зарубежной фармкомпании и не могла предсказать ее доходность в течение пяти лет, решила отказаться от заманчивого предложения. Подумала, что для нее надежнее обычный вклад с фиксированным процентом: доход меньше, зато без риска. Но когда на следующий день пришла в банк, чтобы переоформить депозит на новый срок, не без изумления узнала, что ее средства уже готовы к переводу на инвестиционный счет.

Обаятельный менеджер пояснил, что он подготовил необходимые бумаги и они ожидают клиента на его столе. Стресс, который женщина испытала в этот момент, сложно описать, ведь она настроилась на другой сценарий.

К счастью, все завершилось благополучно, взяв себя в руки, пенсионерка настояла на совершении той операции, которую хотела осуществить. Но с тех пор доверия к банкам и обаятельным менеджерам у нее стало значительно меньше. Финансовые специалисты считают, что это даже неплохо: менеджерам банка надо не только доверять, но и проверять их слова, поскольку они, увы, могут расходиться с делом.

Доходность – на словах

Если героине этой истории хотя бы сказали о том, что ее средства уйдут на инвестиционный счет, то многие клиенты банков, попавшие в ловушку мисселинга, уверяют, что ни о каких инвестициях при заключении договора даже речи не идет. Просто менеджер представляет новый банковский продукт с высоким процентом, убеждает сделать выгодный вклад. По статистике, многостраничный договор, изобилующий сложными финансовыми терминами, треть вкладчиков просто не читают. О результатах инвестирования (и о том, что оно вообще было) в большинстве случаев узнают по окончании срока вклада, когда что-то менять уже поздно. Но человека удивляет и возмущает, что к вложенной им сумме не добавились обещанные проценты. А иногда бывает, что и сама сумма значительно уменьшилась – инвестирование оказалось не очень успешным. Сотрудники банка разводят руками и ссылаются на условия договора. Только после этого клиенты начинают внимательно читать договор и делают для себя много неприятных открытий.

В ходе прямой линии заместитель начальника экономического отдела Отделения-НБ Республика Коми Виктор Старцев подчеркнул, что проблеме мисселинга Банк России уделяет особое внимание. В целом по стране в год порядка 2400 обращений в Банк России связано с мисселингом. Если говорить о Коми, то в 2020 году поступило около двадцати жалоб на «подсовывание» клиентам продуктов с инвестиционной и страховой составляющей. Как отметил Виктор Старцев, столь скромное число жалоб на мисселинг в Коми связано с той большой работой, которую самые разные организации, в том числе и отделение Нацбанка, проводят по повышению финансовой грамотности. Это едва ли не лучший инструмент для борьбы с мисселингом, поскольку борьба с ним в суде не имеет больших перспектив.

Мисселинг в банковской сфере чаще всего связан с открытием вкладов. При оформлении банковского вклада под видом «вклада с повышенной доходностью» клиенту продаются, к примеру, полисы инвестиционного страхования жизни, паи ПИФа, инвестиции в ценные бумаги, договоры негосударственного пенсионного обеспечения. При этом менеджер не разъясняет клиенту особенности и риски такого продукта. Другим примером является мисселинг при оформлении банковской карты, когда клиенту «забывают» сказать, что период ее бесплатного обслуживания ограничен.

Ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора Лилия Першина сообщила, что жалобы на мисселинг поступают и в их ведомство. Потребители прикладывают к своим заявлениям копии договоров, но в бумагах «придраться» не к чему. Обычно это договор страхования с инвестиционным доходом. В нем заранее указано, что банк или страховая компания, в которую будут переданы средства, не гарантирует получение дохода. Но при этом заявители утверждают, что менеджер банка на словах гарантировал высокую доходность. Однако доказать это через несколько лет после заключения договора невозможно.

Виктор Старцев пояснил, что у сотрудников юридических отделов банковских учреждений высокая квалификация, и к содержанию договора, если он подписан клиентом, действительно не придерешься. Да и сотрудники банка вряд ли откровенно лгут, рассказывая о высокой доходности вклада. Но они могут рассказывать только о доходности прошлых «удобных» для них периодов, будущая доходность не гарантирована, ее можно только прогнозировать, а прогнозы не всегда сбываются. К сожалению, клиенты иногда задумываются об этом лишь после окончания срока договора.

Четырнадцать дней на раздумье

Но, как подчеркнули специалисты, государством предусмотрен определенный инструмент, защищающий потребителей финансовых услуг, – так называемый период охлаждения, четырнадцать календарных дней. За этот период потребитель в состоянии внимательно прочитать договор, если сомневается, получить консультацию незаинтересованного лица, а потом при необходимости отказаться от договора з потерь.

По словам заместителя управляющего Отделением Банка России по Республике Коми Юрия Железняка, одним из эффективных вариантов борьбы с мисселингом должен стать документ, так называемый паспорт продукта, содержащий сведения о финансовом продукте, изложенные простым языком и понятные потребителю.

– Ознакомиться с этим паспортом потребитель должен до подписания договора, чтобы детально разобраться в особенностях и рисках приобретаемого продукта или услуги. Уже сейчас паспорта внедрены для ряда инструментов на рынке ценных бумаг, на рынках услуг страхования жизни, негосударственных пенсионных фондов и форекс-дилеров. Разработаны и рекомендованы к применению паспорта для целого ряда банковских и страховых продуктов. Таким образом, если человек все-таки решит приобрести какую-то новую для него услугу, он сделает это осознанно, а не потому, что его уговорил сотрудник банка, – пояснил Юрий Железняк.

Человек, который столкнулся с фактом мисселинга, может обратиться с жалобой в Банк России через интернет-приемную на сайте www.cbr.ru.

Людмила ВЛАСОВА

Фото zaim.com