В разгар летнего туристического сезона в Общественной приемной главы Коми по Сыктывкару одну из очередных прямых линий посвятили теме туруслуг и защите прав туристов. Участие в разговоре приняли главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Лилия Першина и эксперт Общественной палаты Коми Мнацакан Никогосян.
Как сообщила Лилия Першина, за семь месяцев текущего года в республиканское управление Роспотребнадзора поступило всего девять письменных обращений по вопросам, касающимся оказания туристских услуг. Это мало, если учесть, что общее количество обращений – несколько тысяч. И это хорошо, потому что если возникают какие-то проблемы, то, видимо, решаются самостоятельно – дело до надзорных органов не доходит. При этом реальных жалоб оказалось всего две. В первом случае ввиду задержки рейса турист недополучил услуги – вместо десяти оплаченных дней провел в отеле восемь. Обратился к туроператору за возвратом средств, однако тот отказал. Речь идет об имущественном споре, который решается в суде. Вторая жалоба также касалась авиаперелета, осуществленного с опозданием. Предметом остальных жалоб была некая московская фирма, занимающаяся экстремальным туризмом. Судя по всему, эти обращения распространялись роботами.
Был также ряд звонков по поводу запрета на туристические и транспортные услуги в связи с ситуацией в Грузии. Люди просили специалистов Роспотребнадзора разъяснить, что в сложившихся обстоятельствах им делать и куда обращаться.
Непосредственно на прямую линию в Общественную приемную поступил только один звонок: сыктывкарка Мария спросила, есть ли список недобросовестных туроператоров.
– Да, такой список есть, – ответила Лилия Першина. – Он размещен на сайте Ростуризма. И в случае отзыва у туроператора лицензии информация об этом заблаговременно доводится до потребителя. Если вы сомневаетесь, есть ли у вашего туроператора лицензия и финансовое обеспечение, зайдите на сайт этого федерального агентства.
А вот реестра турагентств и турагентов не существует, им не требуется лицензия, и они лишь заключают агентские договоры с туроператором. Турагент несет перед потребителем ответственность только на основании своего небольшого агентского вознаграждения, так что все претензии следует предъявлять туроператору.
В последнее время были случаи, когда турагентства брали деньги у клиентов, использовали их в своих целях, фактически не оказывая услуги. В таких ситуациях, как отметила представитель Роспотребнадзора, нужно обращаться в полицию. Чтобы себя обезопасить от недобросовестных фирм, Лилия Першина посоветовала обращаться в проверенные агентства, которые давно работают в этой сфере, хорошо себя зарекомендовали, есть положительные отзывы туристов.
Эксперт Общественной палаты Мнацакан Никогосян напомнил об инцидентах годичной давности, когда сыктывкарцы были обмануты именно недобросовестными турагентствами, обращались за возмещением ущерба в суд, но потраченных денег не вернули. В одном из случаев выезжавшей на отдых сыктывкарке с двумя детьми выдали поддельные документы. Вылет на курорт так и не состоялся. В отношении руководителя турагентства суд дважды выносил оправдательное решение, причем во второй раз на том основании, что у него есть маленький ребенок. Туристы же остались ни с чем.
По мнению Мнацакана Никогосяна, ситуация с турагентствами в столице Коми не вполне нормальная. В Сыктывкаре более сотни таких агентств, и в результате ни одно из них не может работать с выгодой, не набирает необходимое количество средств, чтобы расплатиться по всем своим обязательствам. Некоторые уходят от ответственности, закрываясь, и через какое-то время вновь открываются, но уже с другим названием.
– Это очень тонкая сфера, и она держится только на честных, добросовестных фирмах. К сожалению, мы как туристы не застрахованы от недобросовестных компаний, – подчеркнул эксперт. – Агенты могут набрать от клиентов большие суммы и решать какие-то свои проблемы, например, по ипотеке. Это откровенное мошенничество.
Эксперт поэтому предлагает ограничить количество турагентств. Регулятором могли бы стать лицензирование и сертифицирование, как у туроператоров. В числе требований – наличие офиса на первом этаже, определенная квадратура. Сейчас же некоторые агенты работают в собственной квартире, предлагают свои услуги знакомым, уходят от налогов.
В ходе разговора вспомнили и еще об одном виде обдуривания туристов – так называемых таймшерах. Таймшер – это особая форма владения собственностью на территории курортного отеля клубного типа на контрактной основе, которая дает право на использование апартамента ежегодно в течение определенного периода времени.
Потенциальных клиентов приглашают на презентацию с шампанским и богато накрытым столом и красочно расписывают прелести клубного отдыха: человек платит определенную (кстати, очень немаленькую) сумму, чтобы, выехав на отдых, мог остановиться в апартаментах. Люди, заключившие договор, очень скоро начинают понимать, что их элементарно «развели» на деньги. Такой отдых (самостоятельная покупка авиабилетов на регулярные, а не чартерные рейсы, оформление визы и страховки) выходит в разы дороже. При этом приходится ежегодно выплачивать взносы, а продать таймшер другим «желающим» практически невозможно. Головной офис фирмы находится где-нибудь на Кипре или еще дальше, добраться до них с судебными исками нереально, к тому же этим делом управляют очень грамотные юристы.
– Договоры составлены таким образом, что просто так его расторгнуть вы не сможете, – добавляет Лилия Першина. – Вам придется этого добиваться в суде, доказывать, что условия в договоре нарушают ваши права. Ответчик может представить в суде кучу документов, подтверждающих якобы понесенные им расходы, и не факт, что суд встанет на сторону потребителя.
Такие фирмы последовательно «окучивают» все регионы, кочуя по стране и появляясь в том или ином городе примерно раз в три года. Когда потерпевшие клиенты начинают подавать иски, продавцы таймшеров обжалуют решения в судах, а затем исчезают, чтобы появиться вновь, когда о них успели забыть.
Два года назад в управление Роспотребнадзора поступила жалоба на такую фирму, специалисты провели проверку и наказали по двум статьям Административного кодекса – за недостоверную информацию и заключенный договор, нарушающий права потребителя. Шел долгий судебный процесс, фирма проиграла и была оштрафована. Но доходы от подобной деятельности значительно больше штрафа – максимальная сумма штрафа для юрлица – 10 тысяч рублей.
Журналисты попросили разъяснить, как действовать туристам в сложных ситуациях за границей. К примеру, если в отеле предоставляют не тот номер, который был забронирован. По словам Мнацакана Никогосяна, сейчас это уже редкость, но все-таки в Таиланде, Вьетнаме подобное еще случается. Следует обратиться к отельному гиду, и если он не смог помочь, звонить в свое турагентство или туроператору.
В случае задержки авиарейса, из-за чего отдых был сокращен, турист вправе в течение 20 дней после возвращения предъявить письменную претензию авиаперевозчику и туроператору, приложив документы. Туроператор должен отреагировать на жалобу в течение десяти дней. Если же в пакет туристических услуг авиаперелет не входит, жалобу надо направить только в авиакомпанию.
Галина ВЛАДИС
Оставьте первый комментарий для "Путешествие без происшествий"