За 11 месяцев 2023 года в Управление Роспотребнадзора по Республике Коми поступило более 1900 жалоб сыктывкарцев на ненадлежащее качество товаров и услуг. О том, как следует защищать свои права, чтобы не быть обманутым, шла речь на организованной Общественной приемной главы РК прямой линии. Советы и рекомендации дала главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей ведомства Татьяна Столбецкая.
– Все мы являемся потребителями товаров и услуг, – пояснила эксперт. – Закон «О защите прав потребителей» как раз и регулирует права и обязанности продавцов и потребителей.
Закон действует с 1992 года и постоянно обновляется и дополняется. С распространением дистанционной торговли законодательство регулирует и такие формы взаимоотношений продавца и покупателя. Сейчас, например, точно так же под действие закона подпадают компьютерные программы, компьютерные игры и прочие цифровые услуги.
При этом важно знать, что, если договор купли-продажи не заключен, на взаимоотношения продавца и покупателя закон о защите прав потребителя не распространяется.
– Представим: человек торгует каким-то товаром на улице и не является при этом индивидуальным предпринимателем, юрлицом, реквизиты у него отсутствуют. Если вы приобретете у него товар, то потом не сможете этот факт доказать, а мы не сможем применить закон о защите прав потребителей, – пояснила Татьяна Столбецкая.
Участвовавшие в прямой линии журналисты привели пример: на ярмарке выходного дня пенсионер увидел соленые грузди по невысокой цене и приобрел деликатес. Но дома, открыв банку, обнаружил, что грузди в ней прокисли. Можно ли защитить свои права в данном случае?
– Контроль за уличной торговлей в неустановленных местах – это компетенция правоохранительных органов. Если речь идет о ярмарках выходного дня, то их организуют администрации муниципалитетов. Торговать здесь разрешено потребительским кооперативам, хозяйствам, производящим сельскохозяйственную продукцию, индивидуальным предпринимателям. Обязательное требование к участникам торговли – наличие вывески с наименованием организации или ИП, указанием места расположения, режима работы и сведениями о регистрации в налоговом органе. Потребитель вправе потребовать данную информацию.
– Если у вас наметился конф-ликт, лучше всего сфотографировать ИНН, ОГРН (основной государственный регистрационный номер) либо сохранить чек, по которому мы сможем легко вычислить, что это за организация. А вот индивидуальный предприниматель не обязан указывать свой домашний адрес, поэтому возникает проблема: куда направлять претензию? И если вы купили продукт у физлица, где вы его потом найдете? Поэтому заранее следует подумать, стоит ли рисковать, – отметила Татьяна Столбецкая.
По мнению эксперта, покупателю, купившему испорченные грузди, следует подать жалобу в полицию на торговца. В любом случае, частники обязаны предоставлять сведения о качестве продаваемого товара.
И лучше заранее изучить закон «О защите прав потребителей», тем более, что практически в любом магазине документ размещен на видном месте. Специалист порекомендовала подавать письменную претензию тому же продавцу, у которого был приобретен некачественный товар. Нельзя забывать и о человеческом факторе – обман может произойти не по злому умыслу. Например, на ценнике указана одна цена, а при расчете – другая.
– Не стоит думать, что продавец вас обманул сознательно. Деньги кассир себе в карман не сможет положить, потому что цена в компьютере и онлайн-кассе меняется, а ценники приводить в соответствие в магазине не всегда успевают, – пояснила Татьяна Столбецкая. – Если вы обратитесь к кассиру, деньги вам обязательно вернут.
Впрочем, по словам эксперта, всегда находятся такие граждане, которые любят жаловаться даже по мелочи, несмотря на то, что деньги им вернули.
Отдельно эксперт остановилась на обвесах. Бывает, человек купил продукт, пришел домой, взвесил и обнаружил недовес. Но почему бы, если есть сомнения на этот счет, еще в магазине в присутствии продавца не произвести контрольное взвешивание?
– Лучше всего произвести взвешивание в присутствии продавца, у которого вы пробивали товар. В претензиях потребители часто пишут: «не было контрольных весов». Но законодательством они и не предусмотрены. Главное требование, чтобы действующие весы прошли поверку в установленном порядке. Вызовите администратора, руководителя магазина и в его присутствии сделайте контрольное взвешивание. Иначе, если сначала отнесете товар домой, а потом вернетесь с претензией, вам могут не поверить, предположить, что вы забрали часть продукта. Сейчас все внеплановые проверки, за исключением рисков, опасных для здоровья человека, запрещены 336-м постановлением от 10 марта 2022 года, но мы стараемся всегда быть на защите потребителей, выдаем предостережения, – продолжила Татьяна Столбецкая.
Некоторые обращения требуют серьезного разбирательства. Например, недавно в Управление Роспотребнадзора по РК поступило обращение от сыктывкарца, которого в восемь часов вечера охранник в здании не допустил к банкомату. Секьюрити объяснил, что магазины уже закрыты, а, поскольку банкомат находится возле лифта, посетитель сможет подняться на другие этажи, и его действия не удастся проконтролировать. Отказ возмутил гражданина, он написал жалобу.
– Действия охранника под закон о защите прав потребителей не подпадают. Установка и аренда банкомата, а также режим работы таких аппаратов определены договором между юридическими лицами. Есть аппараты, которые работают круглосуточно, есть с ограничением режима работы, есть банкоматы, установленные в офисах. После изучения вопроса стало ясно, что нарушения закона о правах потребителя в данном случае нет, – сообщила специалист.
Журналисты попросили прокомментировать также законность и обоснованность действий маркетплейсов, которые требуют с покупателей плату за возврат товаров, если по какой-либо причине покупатель отказывается от заказа.
Татьяна Столбецкая пояснила, что, например, один из известных интернет магазинов требует, чтобы сотрудники пунктов выдачи заказов вскрывали упаковки и проверяли товар перед видеокамерой, удостоверялись, что пришел именно заказанный товар и надлежащего качества.
– Если пришел товар ненадлежащего качества, брать деньги за возврат незаконно. А вот в тех случаях, когда возвращают товар надлежащего качества, деньги берут обоснованно. В любое время потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи, за исключением фактически оказанных услуг исполнителем либо продавцом. Если товар уже доставлен, то услуга оказана, потрачены деньги на доставку, поэтому требование оплатить возврат – вполне законное, – дала пояснение эксперт.
Был задан вопрос, может ли покупатель вернуть товар без чека.
– Законом о защите прав потребителей наличие кассового чека не предусмотрено. Иногда мы требуем чек только для того, чтобы определить продавца. Если известен ИНН, этих данных бывает достаточно.
Татьяна Столбецкая привела еще один примечательный пример. Горожанка приобрела пальто стоимостью 10 тысяч рублей у заезжих продавцов, которые на время арендовали под магазин помещение. Придя домой, дама примерила обновку и пришла к выводу, что пальто ей не подходит. Сразу же вернулась в магазин, чтобы сдать товар и вернуть деньги. Но там ей навстречу не пошли, предложив обменять пальто на другое. Женщина не согласилась на обмен и обратилась с жалобой в полицию, а правоохранители переслали обращение в Роспотребнадзор. В процессе разбирательства выяснилось, что покупательница перечислила деньги за покупку по номеру телефона, а торговцы вскоре уехали и никакой информации о них не осталось.
– Согласно статье 25 закона «О правах потребителя» каждый вправе в 14-дневный срок обратиться к продавцу, если товар не подошел – по размеру, расцветке, фасону. В таком случае он может обменять товар. Возврат же возможен, если товар ненадлежащего качества. Женщина захотела вернуть денежные средства за пальто, но продавец вправе ответить отказом. И только в случае, если нет аналогичного товара – другого размера, фасона, цвета, только тогда возврат денег возможен, – заключила Татьяна Столбецкая.
Галина ВЛАДИС
Фото из открытых источников
Оставьте первый комментарий для "Потребительский ликбез"