Шопинг онлайн: ликбез от эксперта

Жители Сыктывкара чаще всего жалуются на некачественные гаджеты, обувь и платный возврат.

Главный специалист-эксперт отдела прав потребителей управления Роспотребнадзора по Коми Лилия Першина, рассказала «Республике» о том, с какими обращениями приходится сталкиваться ей и ее коллегам в сфере торговли.

Так случилось, что за последние несколько лет рынок торговли товаров массового спроса значительно сместился в пользу интернет-покупок. Только за прошлый год число проданных на маркетплейсах товаров выросло до 80 процентов, а количество сделок у отдельных агрегаторов, достигло почти 2 миллиардов единиц! Наибольшим спросом, по данным самих магазинов, пользуются товары из категорий одежда, обувь, аксессуары, а также продукты, товары для новорожденных и хозяйственные средства.

Многие люди предпочитают онлайн-магазины и агрегаторы из-за более гибкой ценовой политики (традиционные точки продаж несут больше затрат на содержание помещений и зарплату персонала, поэтому часто не могут предложить столь низкие цены), а также из-за более широкого ассортимента. Найти такое изобилие товаров в одном месте вряд ли возможно, тем более, когда речь идет о маленьких или удаленных населенных пунктах, где на все население парочка небольших продмагов.

Сразу заметим – покупатели маркетплейсов защищены законом так же, как и люди, предпочитающие интернет-покупкам обычный поход по магазинам. Если потребитель, осматривая товар в пункте выдачи и в течение семи дней после этого, пришел к выводу о том, что он ему по каким-либо причинам не подходит, он вправе отказаться от покупки. Правда, стоит учесть: в случае отказа от товара надлежащего качества, придется возместить стоимость его обратной доставки на склад. Другое дело, если он имеет дефекты или не обладает заявленным характеристикам – такой товар должны забрать бесплатно.

Стоит помнить, что продавец и агрегатор несут ответственность за качество товаров и информацию о нем, но на самом маркетплейсе вы вряд ли найдете сертификаты соответствия и иные документы. И закон это допускает. Но, если при поступлении товара на пункт выдачи вы обнаружили, что он пришел без этикетки, не имеет маркировок и не содержит никакой другой сопроводительной информации – вы вправе отказаться от покупки – такой товар считается контрафактным и подлежит конфискации, продавать его магазин не имеет права, а, стало быть, и взымать деньги за обратную доставку тоже.

Вопрос платной доставки – один из наиболее актуальных во взаимоотношениях между продавцом и покупателем. Часто, чтобы доказать свою правоту потребителю приходится обращаться в суд. По словам Лилии Першиной, подобный опыт есть и в нашей республике, на руках эксперта – решение суда с требованием к маркетплейсу прекратить на территории России такую практику. Сейчас документ в стадии обжалования, окончательное решение не принято.

– Такие случаи не единичны, и мы с ними боремся. В среднем за неделю в адрес регионального Роспотребнадзора поступает до десяти жалоб, связанных с неправомерным взиманием платы за обратную доставку товара на склад, – говорит Лилия Першина.

Конечно, речь не идет о небольших суммах 50-100 рублей, мириться с которыми, хоть неприятно, но для семейного бюджета не критично. Стоимость возврата некоторых групп товаров может достигать тысячи рублей и отдавать ее просто так вряд ли кто-то захочет.

Иногда ситуации, с которыми специалистам приходится сталкиваться, бывают совершенно парадоксальными. К примеру, один из жителей республики заказал через интернет-магазин телевизор, но вместо одного экземпляра продавец отправил два. Когда мужчина отказался забирать второй, с него тут же списали тысячу рублей за обратную доставку. При переписке со службой поддержки сотрудники сервиса обещали разобраться в ситуации и вернуть средства, но ни через неделю, ни через месяц, ничего не произошло. Мужчине пришлось обращаться за помощью в региональный Роспотребнадзор.

Казусы с доставкой порой бывают очень обидные. К примеру, один из жителей Сыктывкара заказал через интернет премиальный телефон, который был доставлен ему курьером. Вскрывать коробку при передаче стороны не стали, а после выяснилось – внутри вместо телефона лежат наушники, стоимость которых в несколько раз ниже. Позже магазин признал свою вину, дескать, извините, товар, действительно, перепутали при отправке, но выполнять заказ на телефон отказался. А в качестве причины указал, что на момент покупки стоимость устройства отображалась на сайте не корректно из-за технического сбоя, и, якобы, сейчас она возросла в целых два раза. По факту продавец отказался продавать товар по цене, зафиксированной в договоре купли-продажи, нарушив тем самым законодательство. Со стороны регионального Роспотребнадзора в его отношении было выдано предостережение. Дальнейшее развитие событий пока не известно, поскольку случай имел место совсем недавно.

Другая ситуация была связана с покупкой газовой плиты. Женщина инвалид-колясочник заказала товар через маркетплейс, а когда получила его, поняла, что не может им пользоваться: плита оказалась тяжелой и неудобной. И на следующий день после покупки  отказалась от нее. Технику приняли без возражений, а вот деньги за нее не вернули. Спустя месяц пустых ожиданий покупательница обратилась за помощью в Роспотребнадзор, который вынес предостережение продавцу о необходимости вернуть средства. Должной реакции не последовало, и дальнейшее разбирательство велось уже в суде, который обязал магазин не только выплатить стоимость товара, но и компенсировать женщине моральный вред.

– Покупатель не обязан оправдываться, по какой причине он отказывается от приобретенного товара, это правило закреплено в законе. При таких нарушениях можно и нужно обращаться в суд. Наши специалисты оказывают помощь в этом, но все документы, касающиеся заключения договора потребитель нам должен предоставить сам. Возможность запросить и истребовать их самостоятельно мы имеем не всегда, – говорит эксперт.

А вот в ситуации, когда вы купили телефон и он оказался некачественным, но принимать претензию или сам аппарат обратно магазин отказывается, есть смысл вызвать полицию. Дело в том, что закон обязывает продавца принимать обратно товар ненадлежащего качества и проверять его на наличие дефектов без каких-либо дополнительных условий. При отказе сделать это важно запастись доказательствами. Если рядом с вами нет свидетеля, готового выступить в суде или отсутствует возможность зафиксировать происходящее на видео, помогут стражи порядка. Заставить нерадивого продавца забрать некачественный товар они не вправе, но сам факт произошедшего зафиксируют. В дальнейшем у потребителя появится возможность требовать неустойку за конкретный период, отталкиваясь от этой даты.

Еще одна распространенная ситуация связана с подменой товара на складах магазина. Заказали одно – приходит другое или еще хуже – ношенный или бывший в употреблении товар. Ситуации носят и обратный характер, когда вещи подменяют не сотрудники магазина, а покупатели, после примерки или при возврате.

А случается и так, что стороны обвиняют друг друга в подлоге напрасно. Житель Сыктывкара заказал на маркетплейсе кроссовки, но попав в примерочную понял, что обувь пришла не того цвета. Но вот беда, на стойке принимать пару обратно отказались – коробка была вскрыта не при сотруднике пункта выдачи, а стало быть, у покупателя была возможность подменить товар. Лилия Першина напоминает – во избежание таких ситуаций открывать упаковку стоит на месте, в присутствии работника, выдавшего заказ.

С обувью, точнее с ее качеством, связано большое количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор Коми. Нередко в ситуации оказываются виноваты сами покупатели, приобретающие товар без маркировки у сомнительных продавцов во время торговых ярмарок. И пренебрегающие правильными условиями эксплуатации.

Наибольшее число нареканий, по словам Лилии Першиной, сегодня вызывает технически сложная техника (смартфоны, ноутбуки, беспроводные наушники). Эксперт обратила внимание на то, что такой товар можно вернуть только в течение 15 дней с момента покупки. Если недостаток выявился после истечения этого времени, продавец вправе только проводить его ремонт и не возвращать деньги. Исключением являются случаи, когда дефект является существенным и его устранение требует больших расходов, либо он проявляется вновь и вновь. Тогда покупатель вправе заявлять требование о возврате средств.

– Часто бывает так, что люди, обращаясь в магазин, на словах просят продавца забрать некачественный товар и вернуть его стоимость. А ему дают бумагу, на которой написано: «Забираем ваш телефон на проверку качества, в случае выявления недостатков мы проводим гарантийный ремонт». Человек подписал, не читая, и ушел. Нужно читать все документы, которые вы подписываете. В течение 15 дней гражданин вправе вернуть свои деньги, – предупреждает Лилия Першина.

Как ни странно, часто покупатели не спешат урегулировать ситуацию с продавцом самостоятельно, пытаясь переложить весь процесс на кого-то, «кто лучше знает» и, минуя магазин, идут прямиком в Роспотребнадзор. По словам Лилии Першиной, это в корне не верно. Первым делом стоит попробовать урегулировать ситуацию на месте или через службу поддержки онлайн. И только в случае отказа магазина, обращаться к специалистам. Они подскажут порядок действий, помогут грамотно составить претензию и подключатся к решению проблемы в случае необходимости проведения проверки и инициировании судебного иска.

Письменное заявление с жалобой на нарушение прав можно написать в самом управлении Роспотребнадзора по Республике Коми. Либо направить его почтой – электронной или обычной. Важный момент – документ в обязательном порядке должен содержать информацию о заявителе. Если его личность не будет установлена, никаких мер в отношении продавца-нарушителя ведомство предпринять не сможет.

К примеру, весной этого года в Роспотребнадзор Коми поступила жалоба на то, что упаковка хлеба содержит недостоверную информацию – на этикетке значилось еще не наступившее число. Но проверочные мероприятия провести не представилось возможным – автор обращения не оставил свои данные.

Екатерина ЖВАНЬКО

Фото автора