Единый номер экстренных служб 112 так прочно вошел в современную жизнь, что многие уже и не помнят другие экстренные телефоны, которые в прошлом заучивали с детских лет: 01, 02, 03, 04. Есть люди, полагающие, что эти телефоны в прошлом и остались. О том, как получить помощь в чрезвычайной ситуации, рассказал начальник центра обработки вызовов системы 112 Руслан Новиков.
Начальник центра заверил, что единый номер экстренных оперативных служб 112 не заменил собой прежние экстренные номера, но люди, которые по старинке пытаются вызвать полицию по телефону 02 с мобильного телефона, действительно не смогут дозвониться. Для вызова экстренной службы с мобильного телефона необходимо использовать трехзначный номер – 102. Не все в чрезвычайной ситуации могут быстро сообразить, какую комбинацию цифр надо набрать, а номер 112, как говорится, на слуху, хотя он и значительно «моложе» своих проверенных временем «коллег» 01, 02, 03 и 04.
Как пояснил Руслан Новиков, первый вызов в Коми система 112 приняла в январе 2015 года. Тогда она работала на территории Сыктывкара и части Сыктывдинского района. Позже к системе подключились южные районы, в 2016 году – вся республика. Сейчас система обслуживает 100 процентов населения Коми. За 2021 год операторы системы 112 приняли 407 828 вызовов, то есть практически каждый второй житель Коми нуждался в экстренной помощи. Лидировали по количеству обращений скорая помощь и полиция. Более 104 тысяч звонков были адресованы медикам, более 55 тысяч полицейским.
По словам Руслана Новикова, пандемия была тяжелым временем для всех, в том числе и для операторов службы 112. Люди, если не могли дозвониться до скорой помощи напрямую, звонили на хорошо известный номер 112.
– А мы уже хоть почтовыми голубями, хоть азбукой Морзе, но передадим информацию в соответствующую службу, – шутит Руслан Новиков.
Всего каналов передачи информации три: по старинке – телефон, а также специальный программный продукт, через который можно отправить сообщение, и его «на другом конце провода» не смогут проигнорировать, еще эта программа предоставляет возможность отправить информацию по SMS.
– Работа оператора требует крепких нервов, существует очень большой риск профессионального выгорания, потому что идет постоянный поток негатива. Люди к нам звонят не от счастья, а с какой-то бедой. Например, они не могут дозвониться до экстренной службы, нервничают. Если они позвонили к нам, их вызов обязательно будет передан в нужную структуру. Закончив разговор с человеком, которому требуется помощь, оператор сразу же начинает работу по оповещению экстренных служб. Ни одно сообщение не «потеряется», – заверил Руслан Новиков.
Помимо сложностей с дозвоном, есть еще одна причина, по которой люди обращаются по телефону 112, – они просто не знают, в какую службу звонить в сложной ситуации. В этом случае «адресата» определяет сам оператор. Чаще всего такие звонки связаны с различными проблемами в сфере ЖКХ. За прошлый год в единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований было передано 13 286 вызовов.
Мало кто знает, что в службе 112 есть психологи, которые могут оказать экстренную психологическую помощь в тех случаях, например, когда человек уже стоит на краю и готов сделать роковой шаг.
– Если звонит человек, находящийся в тяжелом психологическом состоянии, мы переключаем его на психолога, и он определяет, нужна экстренная помощь или нет. Задача психолога в экстренном случае: удержать человека от последнего шага и направить к нему сотрудников экстренных оперативных служб, чтобы они купировали этот порыв. Если психолог понимает, что вызов не экстренный, что человеку надо просто выговориться, оператор переведет звонок в соответствующую службу психологической поддержки, – отметил Руслан Новиков.
Он подчеркнул, что операторам службы спасения можно звонить в любой ситуации, когда речь идет об обеспечении безопасности жизнедеятельности. Люди звонят, чтобы узнать, для каких классов объявлен актированный день, почему у них в квартире нет электричества или что делать, если разбился градусник. В случае с коммунальными проблемами оператор подскажет, есть ли у него информация о запланированных ремонтных работах, или направит в единую дежурно-диспетчерскую службу муниципалитета.
Впрочем, есть вопросы, которые жители Коми задают, нередко находясь в слегка измененном состоянии сознания, особенно в выходные и праздничные дни. Например, какой сегодня день, который час и какой пин-код их телефона. Отвечать на такие вопросы операторы не обязаны, подобные «собеседники» лишь отнимают время.
Люди же, попавшие в настоящую беду, во время разговора с оператором часто теряются от стресса, забывают нужную информацию. Как пояснил Руслан Новиков, для оператора два главных вопроса: что произошло, чтобы понимать, какие службы отправлять, и где это произошло, чтобы понимать, куда отправлять специалистов. Даже если точный адрес ЧП неизвестен, надо быть готовым сообщить как можно больше «примет» места происшествия, чтобы оператор мог хотя бы примерно его определить.
– Если позвонили на номер 112, надо слушать оператора, отвечать на вопросы, которые он вам задает. Оператор просто так спрашивать не станет, – отметил Руслан Новиков.
Людмила ВЛАСОВА
Фото предоставлены центром обработки вызовов системы 112
Опубликовано при финансовой поддержке Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Республики Коми
Оставьте первый комментарий для "Как спасает «служба спасения»"